ServiceNow et Dynatrace - Fonctionnalités à venir (Auto-remédiation, Agentic AI, etc.)

[YacineSehboub]

Veuillez trouver toute l'information dans le PDF ''SNOW_DT_Agentic_AI_collaboration_FRA.pdf'' attaché en bas.

Toute date mentionnée est sujette à modification.

Résumé généré:

Accord ServiceNow et Dynatrace

• Collaboration stratégique : Partenariat pluriannuel visant à faire progresser les opérations informatiques autonomes et l'automatisation intelligente.
• Objectif : Combiner l'observabilité basée sur l'IA de Dynatrace avec la gestion des services et des opérations informatiques basée sur l'IA de ServiceNow.
• Vision : Des opérations informatiques entièrement autonomes – les agents des deux plateformes détectent, trient et résolvent les problèmes sans intervention humaine.

Fonctionnalités basées sur l'IA à venir (Connecteurs d'agents – juin 2026)

• Phase 1 :
  • L'agent ServiceNow Now Assist se connecte au serveur Dynatrace MCP pour améliorer le tri des incidents.
  • Requêtes en langage naturel pour obtenir des informations Dynatrace dans ServiceNow.
  • L'opérateur de niveau 1 peut évaluer la gravité, l'impact, la portée et obtenir des détails sur la cause première.
• Phase 2 :
  • L'agent Dynatrace Davis AI utilise le serveur ServiceNow MCP pour les actions de correction.
  • Enrichissement des problèmes avec les données ServiceNow (incidents historiques, CMDB).
• Résultat : Tri plus rapide et correction automatisée → réduction du MTTR.

Intégration améliorée : Capacités à venir

ITSM (janvier-1er semestre 2026)

• Définition de champs personnalisés : Remplissage de champs ServiceNow supplémentaires au-delà des champs par défaut.
• Fonctionnalité de mise à jour : Mises à jour dynamiques des incidents à mesure que les informations Dynatrace évoluent.
• Améliorations de l'app Workflow : Déclencheurs différés (5 min à 7 jours) et mécanismes de nouvelle tentative.
• Création manuelle d'incidents :
  • À partir de l'application Error Inspector (Phase 1).
  • À partir de l'application Problems (transfert contextuel).

ITOM (juin 2026)

• Transition des workflows de 2e génération vers la 3e génération.
• Remplacement des alerting profiles par des Simple Workflows.
• Modifications importantes du payload → les clients doivent adapter leurs scripts/mappages.
• Préoccupations concernant la neutralité des coûts pour les appels de fonctions AppEngine.

CMDB (juin 2026)

• Nouveau Service Graph Connector pour une meilleure précision et un meilleur mapping des dépendances.
• Prise en charge de GRAIL Smartscape 2.0 (topologie cloud/k8s).
• À venir : Extensions personnalisées prévues pour fin 2026.

Communication bidirectionnelle (Planification – décembre 2026)

• Closed-loop integration entre ServiceNow et Dynatrace :
  • Synchronisation des tickets ITSM et des alertes ITOM avec l'application Dynatrace Problems.
  • Mise à jour du statut des tickets dans Dynatrace pour une meilleure gestion par les équipes SRE.
  • Création de fenêtres de maintenance à partir des demandes de changement de ServiceNow.
  • Réduction des fausses alertes et amélioration de la traçabilité.

✅Avantages clés :

1. Systèmes proactifs et auto-réparateurs.
2. Amélioration de la précision du tri et de la priorisation des incidents.
3. Correction automatisée et réduction du MTTR (temps moyen de résolution).
4. Personnalisation accrue et flexibilité des flux de travail.
5. Intégrations évolutives pour ITSM, ITOM et CMDB.